GÖR SOM TOYOTA UPPSALA: CHATTA MED DINA KUNDER OCH SÄLJ MER BIL!

Ämnen:

digital tjänstchattinteractive partner

öka-konverteringen-med-en-chatt

TOYOTA UPPSALA: 
”CHATTEN HAR MINSKAT AVSTÅNDET MELLAN OSS OCH VÅRA KUNDER”

 
Toyota Uppsala har provat att ha en chatt på sin hemsida i cirka två månader. Mathias Björsberg, marknadskoordinator på Toyota Uppsala anser att chatten har minskat avståndet till kunderna. 

– I och med att samhället går mot en konstant och sömnlös närvaro så gäller detta såklart också bilbranschen, vi är inget undantag. Om man skulle utveckla en tjänst som chatten skulle man även kunna tänka sig att hjälpa kunden att boka service eller däckbyte direkt på nätet. Istället för att låta kunden göra det själv, säger Mathias Björsberg.

Bilbranschen är just nu mitt inne i en troligt snabb förvandling - där kunderna på bara några år har gått från att provköra ganska mycket till nästan inte alls. Tidigare när kunder köpte bil så åkte de till flera bilhandlare för att klämma och känna – långt innan de visste vilken typ av bil de skulle ha. Idag söker de all information på nätet och tittar först på bil när de nästan redan har bestämt sig. 

Det var tidigt i våras som Toyota Uppsala hakade på i Training Partners pilotprojekt som gällde att driva chattar på ett antal återförsäljares hemsidor. Idag har de vant sig vid chatten och fått en möjlighet att utvärdera värdet av den.


toyota-uppsala-säljer-med-chatt

– Idag hittar man inte kunderna i bilhallarna utan på hemsidan. När de gör sin research inför ett bilköp så är vi där och kan prata med dem direkt om de har frågor. Det kan vara allt ifrån funderingar över en begagnad bil som de spanat in till frågor om när en ny bilmodell landar i butiken. Här gäller det verkligen att man har en bra närvaro på hemsidan och finns där kunden är. 

”Att kunna svara på frågor på hemsidan på kvällar och helger – det är kundservice på riktigt!”


EFTER ATT HA TESTAT CHATT UNDER NÅGRA MÅNADER.
VAD TYCKER NI? 

- Allt vi gör idag försöker vi styra till hemsidan, allt ifrån lånebilar, hyrbilar och jubileum. Vi rör oss allt mer mot digital marknadsföring även om vi fortfarande använder oss en del av print och radio. Chatten känns väldigt rätt i tiden och vi hoppas att vi har fått en närmare kontakt med våra kunder och förhoppningsvis kan göra mer nytta och hjälpa fler som vill ställa frågor till oss. För besökare som kommer in på hemsidan och inte hittar vad de letar efter är chatten perfekt, som en slags support och rådgivare. 

HUR MÅNGA CHATTAR FÅR NI PER DAG? 

– I snitt har vi cirka 5 chattar om dagen som vi tar emot – antingen som leads eller som servicebokningar eller frågor. Det är allt ifrån att folk vill byta bromsbelägg till en fråga om vad man kan få i inbyte för en specifik bil. 


toyota-uppsala-chatt


HAR NI SÅLT NÅGRA BILAR VIA CHATTEN?

– Ja, det upplever jag att vi har gjort. Många gånger hör kunden av sig till oss via chatten och har då tittat på ett par modeller som den är intresserad av. Sedan får någon av våra säljare ett varmt lead som de genast följer upp och för dialogen vidare. 

”Chatt har låg tröskel till att börja kommunicera – det är inte alls som mejl eller telefon.”


VAD HAR FUNGERAT MINDRE BRA MED CHATTEN? 

– Att det kanske har blivit ett par missförstånd. Det är viktigt att den som sitter vid chatten är tillräckligt insatt i ämnet och återförsäljaren, så att den första kontakten med företaget inte upplevs som negativt. Under uppstartsperioden är det såklart svårt att ha koll på allt. Kunden kanske förväntar sig att få svar på svårare frågor. Det gäller att man tränar och lär upp den personen som ska ha ansvaret för chatten. 


PÅ VILKET SÄTT ÄR EN CHATT ETT NYTT SÄTT ATT KOMMUNICERA MED KUNDERNA?


– För besökaren har en chatt otrolig låg tröskel till att börja kommunicera - det är inte alls som mail eller telefon. Däremot så ställer en chatt andra krav på både personen i chatten och medarbetarna hos återförsäljaren. Det funkar inte att ringa efter fem timmar. Om man har lovat att ringa upp en kund efter en avslutad chatt måste man göra det inom 20 minuter, annars riskerar man badwill. 


HUR SKULLE MAN KUNNA UTVECKLA CHATTEN YTTERLIGARE?


– En sak som man skulle kunna utveckla är att även täcka in kvällar och helger. Så att man förlänger företagets öppettider och blir mer tillgänglig för kunden. En chatt skulle ju kunna vara ett relativt billigt sätt att stretcha företagets öppettider, säger Mathias och fortsätter;   

– Jag tror att det kommer att finnas en enorm styrka att vara online på kvällar och helger. Jag tror faktiskt att chatten på hemsidan gör att vi tar tillbaka kontakten med kunderna igen. Om vi kan få tag i alla dem som surfar på våra hemsidor på kvällar och helger och vara där och svara på frågor – då tror jag att vi kan få en riktigt bra konkurrensfördel. Tänk dig själv som kund, att få svar på en servicefråga klockan sju på kvällen, det är kundservice på riktigt! 


”En kund kontaktar oss via chatten. 20 minuter senare ringer vi upp och tar diskussionen vidare. Kan det bli enklare?”



VILL NI DRIVA CHATTEN INHOUSE? 

– Nej, för oss skulle det vara en alldeles för liten volym chattar för att ha lönsamhet i att ha det inhouse. Det krävs att en person mer eller mindre har det som huvuduppgift att chatta med kunderna – just för att inte prioritera bort det. Och då är det svårt att få ihop det för en mindre återförsäljare som oss. Kunden förväntar sig att få ett snabbt svar på alla de lätta frågor och förväntar sig också att bli lokalt bemött. På så sätt tycker jag att det krävs att den som chattar också kan vår butik, våra rutiner och hur vår personalstyrka ser ut. Chatten måste kännas lokal, så att man inte riskerar att få stämpeln som ett traditionellt opersonligt callcenter. 


VARFÖR TROR DU MÅNGA I BILBRANSCHEN IDAG ÄR RÄDDA FÖR ATT HA EN CHATT PÅ SIN HEMSIDA? 

– Jag upplever att branschen generellt sett är ganska konservativ. Och att man tänker ganska lika i hela branschen, att man helt enkelt inte är så snabb på förändringar som man kanske borde vara. Men jag tror att fler och fler kommer att förstå konceptet med chatten och fördelarna att ha en chatt på sin hemsida. Den stora utmaningen för branschen är såklart att bemanna chatten – att se till att man är online och att man kan svara med kvalitet på de förfrågningar som ställs. 

Toyota Uppsala var en av våra kunder i vårt pilotprojekt som pågick under april-november 2016. Syftet med pilotprojektet var att tillsammans med våra kunder testa och utvärdera vår nya chatt-tjänst. 

Läs mer på interactivepartner.se

skriv en kommentar

Skriv en kommentar

Ämnen:

digital tjänstchattinteractive partner